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CRM是什麼?客戶爆多的秘密,CRM系統提升公司的業績

CRM是什麼?客戶爆多的秘密,CRM系統提升公司的業績

CRM是什麼?CRM(Customer Relationship Management)CRM系統是公司賺錢工具、CRM系統的客戶資料是公司重要資產,CRM系統一站式整合與客戶相關的各種資訊CRM:LINE@官方帳號,客戶電子郵件,銷售記錄、行銷…等,CRM系統透過整合、分析數據,呈現企業與客戶的互動過程,這是CRM系統的核心價值,透過CRM把大數據轉換成有價值的資訊,進一步提升公司的業績,發揮CRM系統價值。

CRM系統挑選的眉角如下:

一、接地氣的 CRM 平台:國外的CRM都是偏向海外市場,跟台灣企業有距離感,要能針對台灣企業所需求,容易上手,以台灣原廠開發CRM為最優

二、支援通訊軟體雲端型 CRM 平台:ex:因為客戶多數有使用LINE@或Gmai,可以完整保留客戶往來記錄,進行下一步跟進

三、能支援行動裝置的 CRM 平台:即時隨手查閱客戶資訊,不怕客戶漏接

四、容易使用,否則沒人會想用,這是最重要的一點

五、符合您的預算,如果一套CRM系統每年都要花個2、3萬,那就要考慮這筆支出划不划算,如果有一年可以幾千元,試試水溫,對公司導入CRM可以說進可攻,退可守,若使用不錯再繼續,若使用不好就隔年不續約,所以公司可要精打細算,目前市面上有幾套比較便宜的又CP值高的CRM。

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CRM系統有那些不同類型?

CRM系統類型:按照操作方式

  • Collaborative CRM systems
  • Analytical CRM systems
  • Operational CRM

CRM系統類型:按照消費者區分

B2C,企業對消費者,公司直接賣給終端消費者
B2B:企業對企業,公司銷售給公司
B2B2C:企業對消費者也對公司,公司能賣給消費者也能賣給公司

一.協作型CRM軟體(Collaborative CRM systems)

研究指出開發一個新客戶的成本要比留住舊客戶來的高,根據我們實測的結果確實如此,因此20/80的法則,則企業80%的利潤來自20%的客戶,那要如何針對這80%的客戶來提升服務品質?而只花20%的時間就能做到這件事情?答案就在我們ScanCRM透過20%時間就可以照顧到80%的客戶,增進客戶的服務滿意度及企業的忠誠度,這是企業非常重要的課題,可以說重要又緊急的事情。

協同型CRM整合企業與客戶接觸、互動的溝通管道,其色包含Line@官方帳號、客服中心、電子郵件等,目標提升企業與客戶的溝通能力,確保不因溝通問題,而導致訂單的喪失,而且強化服務時效與溝通品質。

協作式客戶CRM關係管理還提供與其他應用溝通工具的的整合,確保CRM內整合來自不同溝通管道的資訊整合。例如常見的社交媒體(例如LINE@官方帳號)、E-mail電子郵件(Gmail…等),與客戶的所有互動(包括拜訪客戶筆記和活動)都輸入到 CRM 中,成為公司重要的資產,即便新上任的公司同仁,也可以即時進入狀況

CRM系統為公司帶來3大好處:

1.把數據轉成對公司有利的資訊

ScanCRM系統可將每位顧客的相關消費或重要資訊記錄下來,透過標籤進行客戶分眾管理,累積不同數據,透過圖表分析,讓行銷部門針對目標客群的實際反饋,進行公司行銷策略規劃,盡量減少不必要行銷成本,把錢投在關鍵的80%的客戶身上。

2.雲端全面同步顧客資訊

讓公司全面性的同步每個客戶狀況,不管今天人在台灣或在國外,都可以藉由CRM系統彙整的客戶重要資訊,讓各部門同步同步快速掌握客戶狀況,不在問來問去,無法即時回應客戶,節省溝通成本,提高服務品質和業務效率。

3.提升公司服務品質和業績

請問您常見這種狀況嗎?:客戶一問三不知的狀況?因為這個客戶並不是我接的,而是由另外一個同仁接手,所以導致公司的負評變多,抱怨也多,在這個網路世界,好消息不出門,壞消息可能一下子偏及網路,Facebook,line,搞不好還就直接上新聞了,我們可以透過CRM系統分析顧客數據,產出數據報表,讓企業能全面檢視服務顧客的過程有哪些可調整的地方,因為數據會說話,透過客觀的數據,來改善公司的服務過程,並制定改善策略。

我們ScanCRM是較偏向協同型CRM,但也有分析型和操作型的成份在。

二.分析型CRM(Analytical CRM systems)

統合ERP、蝦皮賣場、POS、等不同管道所收集到的客戶資訊,並且使用報表系統等技術,分析顧客行為,幫助企業了解客戶需求,做為正確決策的判斷依據。分析型CRM協助分析不同管道收集的大數據,轉變對公司有利的參考依據,所以如何把這些大數據轉換成公司的訂單,進一步提高公司業績,目前比較少CRM系統是只做分析型

三.操作型CRM (Operational CRM)

白話文來說,操作型CRM可以說是「正確的做事」,也就是按照規章制度的要求與標準進行,透過作業流程的制定與管理,讓企業在行銷、銷售與服務上能以最佳的方法得到最好的效果。例如,行銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化等,但自動化需要定期的檢視,因為客戶的狀況是瞬息萬變,例如客戶說不要這個產品,但我們的自動化銷售,還一直推送給客戶,造成客戶的反感,這是最需要去注意的地方!CRM發展到現在,目前市面上常見的CRM系統,不單獨屬於哪一類型,因為都已經走向混合型的模式了,涵蓋這3種類型,像是ScanCRM,Salesforce,Dynamics CRM、Oracle CRM 等CRM系統,就看那家比較符合台灣企業所需而已

CRM類型:照部署CRM在雲端或地端來分類

公司 CRM 系統會採公司內部部署、或在雲端內或作為混合模式,這3種方式。

  • 公司內部自已建立的CRM
    內部部署 CRM 可讓完全控制您的CRM系統。但這會產生很大的代價。從購買伺服器、安裝軟體、部署系統、監控資料、維護人員和内部部署 CRM 系統,這都很昂貴,花費大量時間安裝和升級,需要內部 IT人員 資源來進行日常維護,會花一大筆錢。
  • 採用雲端型 CRM
    目前常見的狀況和公司內建 CRM 系統相比,軟體即服務 (SaaS) 系統簡單易用的界面,只要能上網,就可以立刻使用,免買伺服器,免人力維護,通通都免了啦!只需要較少的 IT 參與和投資。由於升級會自動更新,雲端型ScanCRM 還提供了隨時隨地存取的便利性!
  • 公司內部+雲端=混合型 CRM
    混合型 CRM 模式則需要在上述二者加以權衡,可以提供兩全其美的服務。那些仍在本機 CRM 上投入大量資金的公司,可能會因為競爭對手轉向雲端運算CRM而跟不上潮流。隨時隨地存取將會受到限制,混合型CRM的還是有限制。

CRM 系統 3 大優點:客戶爆多一點也不難

1. 降低公司營運成本

公司的營運目標是追求利潤最大化,重點在「開源」與「節流」根據的 80/20 法則,也就是「20% 的核心顧客會替企業帶來 80% 的營收」,因此企業與其花大部分的行銷預算在拉攏新客戶,搞了半天還沒幾個新客戶,還不如將經營老客戶的預算提高,去深入瞭解老客戶還有什麼需求、還有什麼痛點沒發現,能以最低的成本成功帶動營收,來降低公司營運成本。

2. 提升公司品牌成長

CRM 系統的好處不只有降低公司的營運成本,更是品牌成長的關鍵!這是很多企業主盼星星盼月亮,都希望自已公司的品牌能在市場上曝光,進一步變成有名的品牌,所以優秀的 CRM 系統將公司顧客資料搜集後,按變數分類,並根據大數據給予公司管理人員專業的分析,企業運用數據結果為每個客戶族群,來制定出一套專屬的品牌行銷策略,同時強化品牌與顧客之間的互動,不管是透過LINE或EMAIL,都落實 品牌「以客為尊」的核心價值。

3. 提供統計圖表

CRM 系統為企業提供目前各項目銷售、推廣進度的報表和統計圖表,透過簡單拉選時間,系統內的統計圖表便可以圖像化顯示特定時間點的關鍵指標數據,簡單比對就能知道各時期的變化,找出未來的市場趨勢、顧客服務狀況以及銷售情形,您需要統計的資料,以便對您的客戶進行全方位檢視。

誰需要CRM系統?

無論您的公司正在處理B2B還是B2C,CRM都可以處理組織和管理即時聯繫資訊。 

1.實體個人工作室或網路電商業者

台灣很多個人賣家,在蝦皮或FB銷售產品,也可以結合我們的CRM,透過LINE的方式去提醒客戶進行採購,讓管理更省時省力!

2.台灣小型企業

台灣統計數據,大約98%都是中小企業起家,大多數小型企業將他們的客戶打在excel表格裡面,或記事本和電子郵件中,或是在LINE裡面的記事本。 因為這樣免費最省錢,但若是願意花一年幾千元,通過CRM客戶管理系統,來提升小企業的效率,成功地吸引客戶下單。

3.台灣中型企業

通常中型企業都有自已一套客戶管理方式,只是因為不夠熟悉,而導致無法發揮最大效益,若是找到台灣當場開發的CRM,整合現有的流程,那就能發揮一加一大於二。 

4.台灣大型跨國組織

許多台灣跨國大公司的每個團隊都有一個以上的團隊,分散在各國家工作。 要怎麼讓好幾百人能最有效的工作,這是項考驗,選擇好的CRM可以協助解決這個問題。

公司常見的業務場景

1.客戶寄信過來,還要去gmail讀取,然後在回來Excel看客戶的資料,如何整合雙向溝通?可以不用來回切換視窗?

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2.客戶傳line來,每次都要去line@官方帳號的後台去看,無法把line訊息和客戶整合在一起?

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3.用Excel手動做報表,但太多資訊,無法找到想要的資訊出來?每次都要找很久?資料多的時候,整理起來又很亂?

這些場景常發生,因此需要導入CRM系統,把常見的問題,有效解決,持續提高公司業績收入

CRM常見業務場景一:客戶使用LINE,GMAIL,電話太多的溝通工具,如何全整合在CRM?

解決方案:ScanCRM客戶管理系統,能即時記錄客戶業務歷程的CRM、提供雙向LINE@官方帳號的互動,輕鬆管理客戶的LINE訊息不漏接,以完成LINE@行銷活動,整合Gmail,可以即時收到客戶的email免切換視窗,搭配活動追蹤提醒與統計報表,好上手好操作CRM。

CRM常見業務場景二:Line回覆客戶太慢,導致客戶訂單流失?

現在客戶用line較多,即時回覆客戶、這是跟客戶聊天最重要的一點!ScanCRM系統就能一次回覆不同平台的客人私訊,最大化提升客服人員回覆客戶詢問訊息的效率,ScanCRM系統整合Line@官方帳號、Gmail等多元通訊平台,客服人員第一時間處理,不在那裡問半天,讓客戶直接跟他家採購了,時間就是成本,一來省溝通時間,二即時回覆客戶,三來提升業績

CRM常見業務場景三:到底誰是公司的有效客戶?

當公司的銷售人員同時跟進多個客戶時,忘記當初說了什麼,後續要請助理跟進,同時老客戶也沒有照顧到,很多新客戶流失的原因就是未得到及時跟進,變成雙重流失,雙重打擊,對公司造成很大傷害!

常會發生一件事,那個客戶較重要?是業績金額大小嗎? 還是產品類型?可能會混淆銷售同仁對客戶的認知,有的銷售人員還會以自已的業績還差多少,來補差額,因為這樣才不會被主管罵…實在是太多選擇了

所以優先考慮跟進哪些客戶?應該要有個優先順序才對,符合主管的交待,更不用說,這當中有很多客戶的後續跟進會被遺忘,想起來就頭痛。

我們的ScanCRM客戶管理系統,系統顯示所有客戶重要資訊,通過記錄、LINE訊息,活動提醒…等功能,輕鬆識別出客戶目前在那個銷售流程,並需要及時跟進,CRM還提供SOP的步驟,在銷售過程的階段化銷售,可以自定義符合公司行業的流程,這都可以確保銷售人員,在整個銷售週期中有條不紊地跟進每一個潛在客戶,以達成銷售,為公司帶來更多的業績,符合公司的預期!

使用CRM客戶管理系統,能帶給企業的3大好處:

一:LINE@官方帳號+Gmail(或其它E-mail),雙管道分眾行銷提高業績

客戶太多,不同客戶有不同的溝通方式,張三用line,李四用gmail,王五用電話,透過我們的自定義標籤,不同族群分類,不同部門對於不同客戶,提供不同的解決方案給客戶,不在是提供一個產品給所有客戶了。

ex:我們找出一群二年以上交易金額大於5萬的老客戶,給予8折優惠促銷,採用以下2個步驟: 

針對購買老客戶,設定專屬的標籤,例如:VIP老客戶2年消費滿10萬

不同目標客群,提供感興趣的商品行銷,進行轉換成公司訂單

不同的標籤客群,提供不同的行銷LINE訊息,讓客戶覺得很想要購買

二、(省時間):整合客戶所有的聯絡訊息,節省部門溝通成本

客戶不管是從Line@官方帳號或電子郵件、gmail,電視,報紙,YOUTUBE,電話開發,fb,google搜索,官方網站或是慕名而來的客戶,不論從那個管道,我們全部整合在CRM客戶管理系統。跨部門之間不再需要多次來回溝通專案進展,因為我們只要進入CRM客戶管理系統,過去所有客戶的相關記錄都公開透明,也可以設定不同權限,給不同部門查看,一來節省跨部門溝通時間,二來即時回應客戶問題,三來提升公司的業績!

三、(賺錢)大數據提高轉換率

在CRM客戶管理系統有報表與儀表板,將常見統計大數據集中在同一個頁面觀察,並設定不同活動和目標,讓數據能有效轉換成公司業績,這才是老闆想要看到的狀況,並且讓公司團隊有策略地追蹤成效,而且是公司的領先指標,不在是每個月底檢討當月的業績,那就太慢了,每次都慢半拍,這已經是落後指標,改成領先指標,讓老闆第一時間進入狀況。

四、取代EXCEL

台灣中小企業透過傳統的Excel尋找老客戶群,並且使用Excel整理客戶的消費紀錄、而且帶入不同公式計算客戶交易金額,可能搞半天助理算錯,業務抱怨,這實在是吃力不討好,花了很久的時間,整天花在excel時間耗時費力

excel crm

使用ScanCRM系統,將目標客群貼上標籤,將各種不同的客群分類,根據CRM數據分析,統計最有可能打動他們的關鍵因素,輕鬆高效進行分眾行銷,利用ScanCRM系統紀錄客戶的消費行為,推播不同的line訊息或Email

例如這群高端人士對高價商品才有興趣,但公司中高階商品都有,這時候只能推播高價商品,不然高端人士也不一定會採購,針對消費品的部份,例如家庭對消費品商品會採購,推播低價商品,才會吸引到訂單

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CRM客戶關係管理很重要嗎?

長期留住老客戶

別忘了80/20法則,我們在客戶關係中投入大量時間和精力一樣後,這些就是必需的,傾聽客戶的同理心,迅速採取行動解決他們的問題,才能留PAK 。

買賣是一時,關係是關鍵

買賣是一時,當建立的關係後,對於日後的銷售推動,就變的很容易,當然一開始這並不容易,雙方的關係不會立即建立! 所以可以透過ScanCRM銷售流程,建立符合公司的銷售階段,並雙向參與,就能長期提升關係。

長期的口碑

公司需要保持長期的口碑宣傳,因為客戶忠誠度不是一天二天,而是需要長期維持創造優勢。

我怎麼知道 CRM 是否成功導入的?

CRM 系統是要協助您銷售給新的和老客戶,導入後3個月,看一下跟前面2個月的公司業績相比,有沒有成長? 公司有沒有多賺錢?或更省成本?這些都可以從公司的401報表上,直接看出來成效,這是無法騙人的,活生生的數據,攤在眼前幫助您瞭解 CRM 系統,是否能有效地帶來您預期的投資報酬?當然前提是,每年花幾千元可以使用到CRM,這是最好的選擇,我們跟一般業者不一樣,不用提供導入的費用,因為最花時間的就是導入,這部份費用幫您省下來了!

結論:以往在台灣推動CRM客戶管理系統似乎都是大公司的專利?其實主要是因為外商的CRM產品價格實在很貴,別說一年幾十萬元了,連一年要在1萬元以下,幾乎沒有,因為外商CRM功能很多,每個模組買下來

每年的費用居高不下,讓很多台灣中小企業只能EXCEL勉強使用

俗話說的好,免費的最貴,投資CRM,是建立長期經營的基石。

其實每個月若是花個幾百元,可以擁有LINE@官方帳號和Email整合的CRM功能,幾乎符合台灣中小企業現況所需,因為國外CRM功能很多又很難操作,對不懂電腦的人操作的很痛苦

若導入後效率沒有比較好,因為外商的CRM對台灣人是水土不服,等於吃力不討好,雖然市場上已有許多價廉物美的CRM軟體可供企業使用,但便宜又大碗又是台灣廠商開發的,目前沒有任何一家符合,所以我們ScanCRM推出來了,讓大家期待已久,先試用,滿意再付款,不滿意不用付錢,敢這樣說就是對CRM有信心!

CRM免費註冊:https://www.scancrm.com/crm/register

CRM系統登入網址:https://www.scancrm.com/crm/

CRM線上賣場:https://24h.pchome.com.tw/prod/DSAELT-A900FFP9J

Line CRM說明:https://www.scancrm.com/special-features/##id-line-crm

若有問題可以來信:scancrm@scancrm.com

如需專人到公司說明,0800-600-161/04-2336-6641,謝謝!

CRM
CRM系統如何選擇?

操作簡單要好用,導入才不會失敗, ScanCRM客戶管理系統,有效提升業績

ScanCRM的優勢在那?

1.有外商的功能,優惠的價格,節省公司導入CRM成本
2.整合常見的LINE@和GMAIL,為全台獨家,精準行銷賺大錢

我怎麼知道你們的CRM,能否解決我的問題?

先免費試用確認,有解決再付費,完全沒有任何的損失,也可以來電詢問:0800-600-161,04-2336-6641

請問CRM可以試用嗎?

可以的,我們提供先免費試用CRM,滿意再付款,完全沒效可以全額退費

我怎麼知道 CRM 是否成功導入的?

請調出導入CRM後,公司3個月內的財務報表,看數據是否有改善,因為數字無法騙人的

本來用Excel來管理,請問要怎麼導入CRM?

可以的,我們支援用excel匯入進去,並提供模板供匯入使用