【CRM系統怎麼選？】5個關鍵因素你一定要知道！

一直找CRM系統嗎？市面上的CRM系統真的太多，導致容易發生選擇性障礙，要找出一個符合公司現有狀況，可以快速導入CRM系統，這是需要做好功課，我們幫大家準備如下，在選擇CRM系統時，首先要根據自己企業的規模和業務需求，確定所需的功能模塊。然後要根據CRM系統的易用性、成本等方面進行綜合考慮。易用性排在第一的原因是，有些CRM系統功能很多，多到讓人不知道如何使用，或者是用不到，這是蠻常發生的，成本是導入CRM系統要花公司多少錢？能不能讓這筆錢值回票價？物超所值？，這2個是最關鍵的CRM系統比較

CRM系統挑選的關鍵因素如下：

一、接地氣的 CRM 平台：國外的CRM都是偏向海外市場，跟台灣企業有距離感，要能針對台灣企業所需求，容易上手，以台灣原廠開發CRM為最優

二、支援通訊軟體雲端型 CRM 平台：ex：因為客戶多數有使用LINE@官方帳號，這是台灣人使用次數最高的通訊軟體，也是台灣企業面對客戶時，常用的溝通管道，CRM需要有同步客戶的LINE消息，因為LINE本身的訊息只保留一年，如果要更早一點的客戶LINE消息，就全部消失，非常可惜，所以CRM要能同步LINE的消息為首選

三、企業對外常用Email來溝通，不管是寄報價單給客戶，或是當作對話記錄，用email往來是每間企業都會遇到，可以不用另外開email(例如gmail，outlook…等)直接把email同步在CRM系統，透過CRM系統收信發信，提高效率，選擇有同步EMAIL的CRM系統為最優

四、容易使用，否則沒人會想用，這是最重要的一點，也是被大家忽略的一點，像國外的CRM系統或國內CRM系統，常常因為客戶所需，開發很多功能，把這些功能全部提供給用戶，導致用戶跟本用不了那麼多功能，但被迫接受，更容易發生常用的功能就固定幾個而已，其實不用那麼多的功能，這些功能是給某些行業使用的，但對不需要使用到的用戶而已，會讓整個操作，變成更困難，無法很容易使用，所以找出公司最需要的功能，基本的功能符合即可。

五、符合公司的預算，這點通常是最現實一點，因為老闆要看這筆錢花的值不值得，誰都不願意花大錢，結果效果不如預期？要如何把錢花在刀口上？這對用戶是個挑戰，其實可以直接看各家CRM系統的價格，誰最貴？誰最便宜？最是中間？ 那公司的需求，最便宜的能不能符合需求？ 還是一定要最貴的CRM系統才能滿足？ 如果貨比三家後，發現其實最便宜的CRM系統就可以符合，那當然是找最便宜，但如果不是，就要接著比較下去，如果一套CRM系統每年都要花個3、4萬，那就要考慮這筆支出划不划算，目前可以找一年有幾百元的，試試水溫，對公司導入CRM可以說進可攻，退可守，若使用不錯再繼續，若使用不好就隔年不續約，目前市面上有幾套比較便宜的又CP值高的CRM。

各家CRM系統比較

第一名：SalesForce CRM-最有名的CRM系統-成立20年

成立長達20年的Salesforce是上市大公司的最愛，知名度最高，價格也是最高，功能也最多

以台灣的企業來說，中小企業佔了95%，SalesForce光導入就有前置費用，還不包括後續的系統費用，還有很多介面的操作，但一般不熟電腦的員工，是一項很大的挑戰

優點：功能很多，想到的都有，而且很有名氣，因為是美國上市公司，功能也非常強

缺點：因為是針對海外CRM市場為主，所以介面的操作，不是那麼的友善，比較不符合台灣市場所需，而且導入的費用很高，1個帳號就要近100美元，還有導入前置費用，都需考慮

第二名：hubspot-也是美國上市公司的CRM系統

國外上市的CRM公司，也是大公司的最愛，但比較跟台灣使用CRM系統較不一樣

優點：功能多，介面多，比較多是營銷為主，上市公司名氣很大

缺點：因為是針對國外的企業進行設計，不是那麼容易上手，有些習慣跟台灣不一樣，對LINE的支持也不是那麼友善

第三名：ScanCRM:針對台灣企業量身打造CRM系統推薦

優點：支援LINE消息同步，和EMAIL同步，簡單易用容易上手，價格親民，符合台灣企業基本需求

缺點：名氣不如上市公司，知名度也沒有上市公司有名，是主要的缺點，因名氣不如人，用同樣功能一半價格，來彌補其缺點

CRM系統有那些不同類型？

CRM系統類型：按照操作方式

• Collaborative CRM systems
• Analytical CRM systems
• Operational CRM

CRM系統類型：按照消費者區分

B2C，企業對消費者，公司直接賣給終端消費者
B2B：企業對企業，公司銷售給公司
B2B2C：企業對消費者也對公司，公司能賣給消費者也能賣給公司

一.協作型CRM軟體（Collaborative CRM systems）

研究指出開發一個新客戶的成本要比留住舊客戶來的高，根據我們實測的結果確實如此，因此20／80的法則，則企業80％的利潤來自20％的客戶，那要如何針對這80%的客戶來提升服務品質？而只花20%的時間就能做到這件事情？答案就在我們ScanCRM透過20%時間就可以照顧到80%的客戶，增進客戶的服務滿意度及企業的忠誠度，這是企業非常重要的課題，可以說重要又緊急的事情。

協同型CRM整合企業與客戶接觸、互動的溝通管道，其色包含Line@官方帳號、客服中心、電子郵件等，目標提升企業與客戶的溝通能力，確保不因溝通問題，而導致訂單的喪失，而且強化服務時效與溝通品質。

協作式客戶CRM關係管理還提供與其他應用溝通工具的的整合，確保CRM內整合來自不同溝通管道的資訊整合。例如常見的社交媒體(例如LINE@官方帳號)、E-mail電子郵件(Gmail…等)，與客戶的所有互動(包括拜訪客戶筆記和活動)都輸入到 CRM 中，成為公司重要的資產，即便新上任的公司同仁，也可以即時進入狀況

CRM系統為公司帶來3大好處：

1.把數據轉成對公司有利的資訊

ScanCRM系統可將每位顧客的相關消費或重要資訊記錄下來，透過標籤進行客戶分眾管理，累積不同數據，透過圖表分析，讓行銷部門針對目標客群的實際反饋，進行公司行銷策略規劃，盡量減少不必要行銷成本，把錢投在關鍵的80%的客戶身上。

2.雲端全面同步顧客資訊

讓公司全面性的同步每個客戶狀況，不管今天人在台灣或在國外，都可以藉由CRM系統彙整的客戶重要資訊，讓各部門同步同步快速掌握客戶狀況，不在問來問去，無法即時回應客戶，節省溝通成本，提高服務品質和業務效率。

3.提升公司服務品質和業績

請問您常見這種狀況嗎？：客戶一問三不知的狀況？因為這個客戶並不是我接的，而是由另外一個同仁接手，所以導致公司的負評變多，抱怨也多，在這個網路世界，好消息不出門，壞消息可能一下子偏及網路，Facebook，line，搞不好還就直接上新聞了，我們可以透過CRM系統分析顧客數據，產出數據報表，讓企業能全面檢視服務顧客的過程有哪些可調整的地方，因為數據會說話，透過客觀的數據，來改善公司的服務過程，並制定改善策略。

我們ScanCRM是較偏向協同型CRM，但也有分析型和操作型的成份在。

二.分析型CRM（Analytical CRM systems）

統合ERP、蝦皮賣場、POS、等不同管道所收集到的客戶資訊，並且使用報表系統等技術，分析顧客行為，幫助企業了解客戶需求，做為正確決策的判斷依據。分析型CRM協助分析不同管道收集的大數據，轉變對公司有利的參考依據，所以如何把這些大數據轉換成公司的訂單，進一步提高公司業績，目前比較少CRM系統是只做分析型

三.操作型CRM (Operational CRM)

白話文來說，操作型CRM可以說是「正確的做事」，也就是按照規章制度的要求與標準進行，透過作業流程的制定與管理，讓企業在行銷、銷售與服務上能以最佳的方法得到最好的效果。例如，行銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化等，但自動化需要定期的檢視，因為客戶的狀況是瞬息萬變，例如客戶說不要這個產品，但我們的自動化銷售，還一直推送給客戶，造成客戶的反感，這是最需要去注意的地方！CRM發展到現在，目前市面上常見的CRM系統，不單獨屬於哪一類型，因為都已經走向混合型的模式了，涵蓋這3種類型，像是ScanCRM，Salesforce,Dynamics CRM、Oracle CRM 等CRM系統，就看那家比較符合台灣企業所需而已

CRM類型：照部署CRM在雲端或地端來分類

公司 CRM 系統會採公司內部部署、或在雲端內或作為混合模式，這3種方式。

• 公司內部自已建立的CRM
  內部部署 CRM 可讓完全控制您的CRM系統。但這會產生很大的代價。從購買伺服器、安裝軟體、部署系統、監控資料、維護人員和内部部署 CRM 系統，這都很昂貴，花費大量時間安裝和升級，需要內部 IT人員 資源來進行日常維護，會花一大筆錢。
• 採用雲端型 CRM
  目前常見的狀況和公司內建 CRM 系統相比，軟體即服務 (SaaS) 系統簡單易用的界面，只要能上網，就可以立刻使用，免買伺服器，免人力維護，通通都免了啦！只需要較少的 IT 參與和投資。由於升級會自動更新，雲端型ScanCRM 還提供了隨時隨地存取的便利性！
• 公司內部+雲端=混合型 CRM
  混合型 CRM 模式則需要在上述二者加以權衡，可以提供兩全其美的服務。那些仍在本機 CRM 上投入大量資金的公司，可能會因為競爭對手轉向雲端運算CRM而跟不上潮流。隨時隨地存取將會受到限制，混合型CRM的還是有限制。

CRM 系統 3 大優點：客戶爆多一點也不難

1. 降低公司營運成本

公司的營運目標是追求利潤最大化，重點在「開源」與「節流」根據的 80/20 法則，也就是「20% 的核心顧客會替企業帶來 80% 的營收」，因此企業與其花大部分的行銷預算在拉攏新客戶，搞了半天還沒幾個新客戶，還不如將經營老客戶的預算提高，去深入瞭解老客戶還有什麼需求、還有什麼痛點沒發現，能以最低的成本成功帶動營收，來降低公司營運成本。

2. 提升公司品牌成長

CRM 系統的好處不只有降低公司的營運成本，更是品牌成長的關鍵！這是很多企業主盼星星盼月亮，都希望自已公司的品牌能在市場上曝光，進一步變成有名的品牌，所以優秀的 CRM 系統將公司顧客資料搜集後，按變數分類，並根據大數據給予公司管理人員專業的分析，企業運用數據結果為每個客戶族群，來制定出一套專屬的品牌行銷策略，同時強化品牌與顧客之間的互動，不管是透過LINE或EMAIL，都落實 品牌「以客為尊」的核心價值。

3. 提供統計圖表

CRM 系統為企業提供目前各項目銷售、推廣進度的報表和統計圖表，透過簡單拉選時間，系統內的統計圖表便可以圖像化顯示特定時間點的關鍵指標數據，簡單比對就能知道各時期的變化，找出未來的市場趨勢、顧客服務狀況以及銷售情形，您需要統計的資料，以便對您的客戶進行全方位檢視。

誰需要CRM系統？

無論您的公司正在處理B2B還是B2C，CRM都可以處理組織和管理即時聯繫資訊。 

1.實體個人工作室或網路電商業者

台灣很多個人賣家，在蝦皮或FB銷售產品，也可以結合我們的CRM，透過LINE的方式去提醒客戶進行採購，讓管理更省時省力！

2.台灣小型企業

台灣統計數據，大約98%都是中小企業起家，大多數小型企業將他們的客戶打在excel表格裡面，或記事本和電子郵件中，或是在LINE裡面的記事本。 因為這樣免費最省錢，但若是願意花一年幾千元，通過CRM客戶管理系統，來提升小企業的效率，成功地吸引客戶下單。

3.台灣中型企業

通常中型企業都有自已一套客戶管理方式，只是因為不夠熟悉，而導致無法發揮最大效益，若是找到台灣當場開發的CRM，整合現有的流程，那就能發揮一加一大於二。 

4.台灣大型跨國組織

許多台灣跨國大公司的每個團隊都有一個以上的團隊，分散在各國家工作。 要怎麼讓好幾百人能最有效的工作，這是項考驗，選擇好的CRM可以協助解決這個問題。

公司常見的業務場景

1.客戶寄信過來，還要去gmail讀取，然後在回來Excel看客戶的資料，如何整合雙向溝通？可以不用來回切換視窗？

2.客戶傳line來，每次都要去line@官方帳號的後台去看，無法把line訊息和客戶整合在一起？

3.用Excel手動做報表，但太多資訊，無法找到想要的資訊出來？每次都要找很久？資料多的時候，整理起來又很亂？

這些場景常發生，因此需要導入CRM系統，把常見的問題，有效解決，持續提高公司業績收入

CRM常見業務場景一：客戶使用LINE，GMAIL，電話太多的溝通工具，如何全整合在CRM？

解決方案：ScanCRM客戶管理系統，能即時記錄客戶業務歷程的CRM、提供雙向LINE@官方帳號的互動，輕鬆管理客戶的LINE訊息不漏接，以完成LINE@行銷活動，整合Gmail，可以即時收到客戶的email免切換視窗，搭配活動追蹤提醒與統計報表，好上手好操作CRM。

CRM常見業務場景二：Line回覆客戶太慢，導致客戶訂單流失？

現在客戶用line較多，即時回覆客戶、這是跟客戶聊天最重要的一點！ScanCRM系統就能一次回覆不同平台的客人私訊，最大化提升客服人員回覆客戶詢問訊息的效率，ScanCRM系統整合Line＠官方帳號、Gmail等多元通訊平台，客服人員第一時間處理，不在那裡問半天，讓客戶直接跟他家採購了，時間就是成本，一來省溝通時間，二即時回覆客戶，三來提升業績

CRM常見業務場景三：到底誰是公司的有效客戶?

當公司的銷售人員同時跟進多個客戶時，忘記當初說了什麼，後續要請助理跟進，同時老客戶也沒有照顧到，很多新客戶流失的原因就是未得到及時跟進，變成雙重流失，雙重打擊，對公司造成很大傷害！

常會發生一件事，那個客戶較重要？是業績金額大小嗎？ 還是產品類型？可能會混淆銷售同仁對客戶的認知，有的銷售人員還會以自已的業績還差多少，來補差額，因為這樣才不會被主管罵…實在是太多選擇了

所以優先考慮跟進哪些客戶？應該要有個優先順序才對，符合主管的交待，更不用說，這當中有很多客戶的後續跟進會被遺忘，想起來就頭痛。

我們的ScanCRM客戶管理系統，系統顯示所有客戶重要資訊，通過記錄、LINE訊息，活動提醒…等功能，輕鬆識別出客戶目前在那個銷售流程，並需要及時跟進，CRM還提供SOP的步驟，在銷售過程的階段化銷售，可以自定義符合公司行業的流程，這都可以確保銷售人員，在整個銷售週期中有條不紊地跟進每一個潛在客戶，以達成銷售，為公司帶來更多的業績，符合公司的預期！

使用CRM客戶管理系統，能帶給企業的3大好處：

一：LINE@官方帳號+Gmail(或其它E-mail)，雙管道分眾行銷提高業績

客戶太多，不同客戶有不同的溝通方式，張三用line，李四用gmail，王五用電話，透過我們的自定義標籤，不同族群分類，不同部門對於不同客戶，提供不同的解決方案給客戶，不在是提供一個產品給所有客戶了。

ex：我們找出一群二年以上交易金額大於5萬的老客戶，給予8折優惠促銷，採用以下2個步驟： 

針對購買老客戶，設定專屬的標籤，例如：VIP老客戶2年消費滿10萬

不同目標客群，提供感興趣的商品行銷，進行轉換成公司訂單

不同的標籤客群，提供不同的行銷LINE訊息，讓客戶覺得很想要購買

二、(省時間)：整合客戶所有的聯絡訊息，節省部門溝通成本

客戶不管是從Line@官方帳號或電子郵件、gmail，電視，報紙，YOUTUBE，電話開發，fb，google搜索，官方網站或是慕名而來的客戶，不論從那個管道，我們全部整合在CRM客戶管理系統。跨部門之間不再需要多次來回溝通專案進展，因為我們只要進入CRM客戶管理系統，過去所有客戶的相關記錄都公開透明，也可以設定不同權限，給不同部門查看，一來節省跨部門溝通時間，二來即時回應客戶問題，三來提升公司的業績！

三、(賺錢)大數據提高轉換率

在CRM客戶管理系統有報表與儀表板，將常見統計大數據集中在同一個頁面觀察，並設定不同活動和目標，讓數據能有效轉換成公司業績，這才是老闆想要看到的狀況，並且讓公司團隊有策略地追蹤成效，而且是公司的領先指標，不在是每個月底檢討當月的業績，那就太慢了，每次都慢半拍，這已經是落後指標，改成領先指標，讓老闆第一時間進入狀況。

四、取代EXCEL

台灣中小企業透過傳統的Excel尋找老客戶群，並且使用Excel整理客戶的消費紀錄、而且帶入不同公式計算客戶交易金額，可能搞半天助理算錯，業務抱怨，這實在是吃力不討好，花了很久的時間，整天花在excel時間耗時費力

使用ScanCRM系統，將目標客群貼上標籤，將各種不同的客群分類，根據CRM數據分析，統計最有可能打動他們的關鍵因素，輕鬆高效進行分眾行銷，利用ScanCRM系統紀錄客戶的消費行為，推播不同的line訊息或Email

例如這群高端人士對高價商品才有興趣，但公司中高階商品都有，這時候只能推播高價商品，不然高端人士也不一定會採購，針對消費品的部份，例如家庭對消費品商品會採購，推播低價商品，才會吸引到訂單

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CRM客戶關係管理很重要嗎？

長期留住老客戶

別忘了80/20法則，我們在客戶關係中投入大量時間和精力一樣後，這些就是必需的，傾聽客戶的同理心，迅速採取行動解決他們的問題，才能留PAK 。

買賣是一時，關係是關鍵

買賣是一時，當建立的關係後，對於日後的銷售推動，就變的很容易，當然一開始這並不容易，雙方的關係不會立即建立！ 所以可以透過ScanCRM銷售流程，建立符合公司的銷售階段，並雙向參與，就能長期提升關係。

長期的口碑

公司需要保持長期的口碑宣傳，因為客戶忠誠度不是一天二天，而是需要長期維持創造優勢。

我怎麼知道 CRM 是否成功導入的？

CRM 系統是要協助您銷售給新的和老客戶，導入後3個月，看一下跟前面2個月的公司業績相比，有沒有成長？ 公司有沒有多賺錢？或更省成本？這些都可以從公司的401報表上，直接看出來成效，這是無法騙人的，活生生的數據，攤在眼前幫助您瞭解 CRM 系統，是否能有效地帶來您預期的投資報酬？當然前提是，每年花幾千元可以使用到CRM，這是最好的選擇，我們跟一般業者不一樣，不用提供導入的費用，因為最花時間的就是導入，這部份費用幫您省下來了！

結論：以往在台灣推動CRM客戶管理系統似乎都是大公司的專利？其實主要是因為外商的CRM產品價格實在很貴，別說一年幾十萬元了，連一年要在1萬元以下，幾乎沒有，因為外商CRM功能很多，每個模組買下來

每年的費用居高不下，讓很多台灣中小企業只能EXCEL勉強使用

俗話說的好，免費的最貴，投資CRM，是建立長期經營的基石。

其實每個月若是花個幾百元，可以擁有LINE@官方帳號和Email整合的CRM功能，幾乎符合台灣中小企業現況所需，因為國外CRM功能很多又很難操作，對不懂電腦的人操作的很痛苦

若導入後效率沒有比較好，因為外商的CRM對台灣人是水土不服，等於吃力不討好，雖然市場上已有許多價廉物美的CRM軟體可供企業使用，但便宜又大碗又是台灣廠商開發的，目前沒有任何一家符合，所以我們ScanCRM推出來了，讓大家期待已久，先試用，滿意再付款，不滿意不用付錢，敢這樣說就是對CRM有信心！

CRM免費註冊：https://www.scancrm.com/crm/register

CRM系統登入網址：https://www.scancrm.com/crm/

CRM線上賣場：https://24h.pchome.com.tw/prod/DSAELT-A900FFP9J

Line CRM說明：https://www.scancrm.com/special-features/##id-line-crm

若有問題可以來信：scancrm@scancrm.com

如需專人到公司說明，0800-600-161/04-2336-6641/02-22666651，謝謝！