什麼是CRM？如何選擇適合的CRM系統提高企業業績

2023/03/06 17:19:38 | CRM系統

什麼是CRM？如何選擇適合的CRM系統提高企業業績

CRM是什麼？2023年的CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理CRM，本文主要介紹了什麼是CRM（客戶關係管理），以及好的CRM系統可以為公司帶來的好處，如增加訂單和提高工作效率。由於市面上存在著很多不同的CRM系統，許多台灣企業不知道如何選擇合適的系統。因此，本文將針對當前的CRM系統進行解釋，並強調一個好的CRM系統應該能夠整合LINE、電子郵件、GMAIL、電話等不同的客戶信息，並根據客戶行為和喜好進行分類。這樣可以幫助企業更有效地管理客戶信息，從而進一步提高業績。

除了整合電話等傳統客戶接觸管道外，好的CRM系統還應該能夠整合LINE和電子郵件等現代化客戶接觸管道。這些管道越來越普及，因此整合這些管道對於提升客戶體驗和業績至關重要。CRM系統應該能夠自動化客戶信息的收集和整理，從而讓企業更加方便地管理客戶消息並進行分析。

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B2B與B2C的CRM分類 CRM系統可分為B2B（企業對企業）和B2C（企業對消費者）兩類。

CRM常見三種類型：操作型、分析型和協同型CRM

1.操作型CRM (Operational CRM)

因為操作型CRM主要是透過作業流程的制定與管理，所以藉由自動化手段的實施，讓企業在進行銷售、行銷和服務的時候，得以最佳方法取得最佳效果，白話文講就是透過工作流程自動化，以節省時間

2.分析型CRM（Analytical CRM systems）

因為分析型CRM協助企業分析不同管道收集的大量數據，轉變對公司有利的參考依據，所以如何把這些大數據轉換成公司的訂單，進一步提高公司業績，但是這裡要注意的是大數據有沒有一個集中的管理和累積，這是前置條件。

整合企業與客戶接觸、互動的管道，包含客服中心、網站、電子郵件、LINE、GMAIL等，其目標是提升企業與客戶的溝通能力，隨時更新系統內的客戶數據，減少內部溝通成本，省時又省力！。

3.協作型CRM軟體（Collaborative CRM systems）

協作式客戶關係管理還提供與其他應用的整合，確保您可以彙總來自不同管道的資訊整合。通過跨社交媒體(例如LINE@官方帳號)、即時訊息、電子郵件(GMAIL)以及或多或少的其他所有內容共享資訊和連結您的活動，與客戶的所有互動(包括團隊筆記)都輸入到 CRM 中，並且所有面向客戶的人員都可以訪問

目前公司有下面常見的業務場景嗎？

1.客戶的資訊分散在各種管道，無法及時全盤了解每位客戶的狀況例如：Excel,Line,Gmail,outlook,email，公司ERP，紙本記肚，

2.客戶資料難交接，因為都被業務掌控著，如果業務離職，客戶會取消訂單

3.因為客戶資訊不集中，導致公司團隊協作速度變的很慢

4.用Excel手動做報表，都是落後指標，無法提早預測，缺乏領先指標

5.業務能力不平均，無法為公司帶來高業績

6.客戶用line，但公司用email，無法一致化高效的雙向溝通？

7.消費者的LINE訊息，和公司的EMAIL，到底如何整合在一起？可以不用來回切換視窗？我們量身推出二合一！

以上這些業務場景，非常發生，尤其當公司進入高速發展階段，數據的累積，對公司只有扣分，無法加分，也因此需要導入CRM系統，把這些常見的問題，可以快速解決，持續提高公司業績收入

使用ScanCRM能帶給企業的3大好處：

好處一(省時)：一致化聯絡窗口，節省溝通成本

客戶不管是從Line或電子郵件、gmail，電話開發，fb，google搜索，或是慕名而來的客戶，不管從那一個管道過來，我們全部整合在CRM系統。不同部門和不同客戶之間不再需要多次來回溝通確定專案進展，因為在只要進入CRM系統，過去所有客戶的記錄都公開透明(當然我們也可以設定權限，只給特定部門查看)，一來節省內部溝通成本，二來快速回應客戶需求，三來提高公司業績！

好處二(賺錢)透過大數據提高轉換率

在ScanCRM系統有報表與儀表板功能，能將常見統計大數據集中在同一個頁面觀察，並設定不同的目標，讓這些大數據能有效轉換成公司業績，讓公司業務團隊能夠更有策略地追蹤成效，當作是公司的領先指標，而不是只能每個月初報告上個月的業績，這已經是落後指標不適合使用了。

好處三(省力)LINE@官方帳號 OR GMAIL分眾行銷，快速提高業績

因為客戶太多，不同客戶有不同的屬性，需要掌握客戶的興趣、喜好、想法…等，透過我們的標籤系統，進行快速的分類，日後不同部門對於不同客戶，都能針對自定義的標籤分類，來提供不同的解決方案給客戶。

舉個例子來說：當我們想要找出一群交易金額很高的老客戶，給予優惠促銷，可以採用以下2個步驟：

針對高購買率老客戶群，設定專屬的標籤
針對不同的標籤，提供不同的行銷，整合自動化，讓客戶覺得很貼心
有效針對目標客群，提供對應商品行銷，轉換成公司訂單，提高公司業績收入

當然一般透過傳統的方式尋找高購買老客戶群，會使用Excel整理客戶的消費紀錄、帶入公式計算客戶的交易金額，算了半天，能算正確當然好，但若是新的客戶進來，又要重算一次，不同的客戶再算一次，整天花在excel時間，實在耗時費力

現在直接使用ScanCRM系統，將目標客群貼上標籤，輕鬆高效就可以進行分眾行銷，利用CRM系統紀錄客戶的消費行為，消費特性，將各種不同的客群分類，根據數據分析找出最有可能打動他們的關鍵因素，藉以推播不同的訊息(例如Line,gmail,簡訊…等)。例如這群貴婦對高價商品才有興趣，這時候只能推播高價商品；家庭煮婦對低價商品有興趣，推播低價商品，針對不同客戶群, 要推播不同的訊息，才能達成分眾行銷，進而吸引回購成為老客戶，讓客戶覺得公司很貼心，並提升客戶黏著度。免費體驗我們的ScanCRM，這是免費體驗30天，不是付費的，可以盡量體驗，確認沒問題之後再採購，並沒有任何的損失

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常見的業務場景一：客戶使用太多的溝通工具，如何整合在CRM？

解決方案：CRM即時完整記錄客戶業務歷程、提供雙向LINE互動，讓你輕鬆管理客戶的LINE資訊，也可以完成LINE行銷活動，還可以整合Email，並提供大量客戶資料管理，及email,line多樣化行銷工具，搭配活動追蹤提醒與統計報表，介面簡單好操作。

常見的業務場景二：回覆客戶太慢，導致訂單流失？

現在大家都用line和email，若能即時回覆客戶、而不是已讀不回，這是跟客戶聊天最重要的一點！scanCRM系統整合Line＠、Gmail等多元通訊平台，客服人員僅需登入ScanCRM系統就能一次回覆不同平台的客人私訊，最大化提升客服人員回覆客戶詢問訊息的效率，不在那裡等半天，直接跟別人採購了，一來節省溝通時間，二來快速回覆客戶，三來創造新的業務訂單

常見的業務場景三：如何跟進多個潛在客戶？

當公司的銷售人員同時跟進多個客戶時，常會發生一件事，到底是以誰為優先？是金額大小嗎？還是產品別？還是？可能會混淆銷售人員對客戶的認知，有的銷售人員還會以自已的業績還差多少，來補差額，實在是太多選擇了，所以優先考慮跟進哪些客戶，同時平衡時間變得越來越困難，而且還有主管的交待，更不用說，這當中有很多客戶的後續跟進會被遺忘，忘記當初說了什麼，後續要請助理跟進，也因此很多新客戶流失的原因就是未得到及時跟進，同時老客戶也沒有照顧到，變成雙重流失，對公司傷害很大。我們的ScanCRM客戶管理系統，記住所有客戶的時間，它通過記錄、活動提醒…等功能，可以輕鬆識別出哪些客戶需要及時跟進，那些比較重要，而且CRM還提供了一系列SOP的步驟（比如銷售過程的階段化銷售管理功能），這些都可以確保銷售人員，在整個銷售週期中有條不紊地跟進每一個潛在客戶，以達成銷售，為公司帶來更多的業績